Il y a une dizaine d’années, je pestais volontiers contre les boîtes vocales qui se multipliaient dans les plus ou moins grandes compagnies. À cette époque, il devenait progressivement impossible de joindre un être humain au téléphone. Par exemple, je me souviens avoir essayé en vain de contacter une gare de la SNCF. Je voulais seulement savoir dans quel bout de la ville se trouvait la gare, parce que ma carte routière en indiquait deux, sans plus de précision. Ne trouvant pas de numéro direct pour joindre la gare, je me rabats sur le standard SNCF, seul numéro indiqué sur les pages jaunes. Évidemment, je tombe sur un message automatique. Je suis le long cheminement pour tenter de décrire la teneur de ma requête, impossible bien sûr à décrire par les choix qui me sont proposés. Finalement, j’obtiens quelqu’un… mais bien loin de la gare que je cherche à positionner sur ma bête carte ! On me dit que… rien, on ne sait pas. Je demande le numéro de téléphone direct de la gare, on ne sait pas non plus. Finalement, rien ne fut possible, je ne sus jamais où se trouvait la gare avant de m’y rendre, ce qui occasionna pas mal de stress. Pourtant, quand je m’étais saisi du téléphone, j’avais de l’espoir ! Je visualisais le bon vieux cheminot, qui m’aurait joyeusement annoncé, avec un accent provençal, que, bien sûr, c’est la gare située au sud de la ville, puisque l’autre est la gare routière. S’il avait été de bonne humeur, ce brave gars aurait même pu finir la conversation par un « à bientôt » chaleureux. Mais non, des voix féminines hachées, entrecoupées, peinent à former des phrases pour me demander ce que je veux acheter. Je ne veux rien acheter, je veux seulement un renseignement…
Depuis, les choses ne se sont pas réellement améliorées. Mais il y a pire. Maintenant, on peut parler à des humains… à peu près aussi autonomes que les boîtes vocales. Je ne cherche même pas à argumenter sur l’impression étrange que procure l’accent marqué des interlocuteurs, qui laisse planer le doute sur la localisation du centre d’appel, j’ai toujours de la peine à imaginer qu’un gars situé à 5 000 kilomètres et qui parle français comme je parle anglais puisse être concerné par la panne de mon modem, malgré toute sa bonne volonté. Mais bon, ce ne sont que suppositions, le centre d’appel peut aussi bien être à Saint-Ouen. Non, ce que je déplore dans cette histoire, c’est le total manque d’autonomie de ces robots humains qui, pour le bonheur de nos industries occidentales, coûtent moins cher que des boîtes vocales. Et qu’on ne se méprenne pas, ce ne sont pas les employés que je critique, mais les gens qui ont inventé le concept du centre d’appel, ceux qui embauchent les salariés au plus bas coût, dans des conditions de travail déplorables et sous une pression énorme.
Et pour être concret, un autre exemple vécu, tout chaud celui-là : la semaine dernière. Il s’agit de la résiliation d’une connexion internet haut débit, et, pour varier, ça se passe à Montréal, comme quoi les aléas de la vie courante sont partout les mêmes. Premier appel par téléphone, un mois avant la résiliation : pas de problème, tout est correct, l’abonnement sera résilié à la date que nous voulons (un peu moins que le délai normal de 30 jours, parce que ça tombait dans un week-end), et nous recevrons un « kit » pour renvoyer le modem dans une quinzaine, c’est-à-dire quinze jours avant la fin de l’abonnement. Deuxième appel, quelques jours avant l’échéance, parce que nous n’avons pas reçu le fameux « kit » et commençons à nous inquiéter. Bien nous en prit. Une autre histoire se profile : tout d’abord l’abonnement ne sera résilié que deux jours après notre départ de Montréal, ce qui est un peu inconfortable vu qu’on ne sera plus là pour vérifier que personne n’appelle Tombouctou depuis notre ligne, ensuite le « kit » ne sera envoyé que quinze jours après la résiliation, ce qui est très inconfortable, vu qu’on aura déjà retraversé l’Atlantique. Ça n’a plus rien à voir avec ce que nous avait annoncé le premier interlocuteur ! Je râle au téléphone. On me répond : « Oui, vous comprenez, il y a des fois des nouveaux qui ne savent pas très bien… ». Non, je ne comprends pas : le concept de « nouveau », dans un centre d’appel, me semble un peu tiré par les cheveux, vu que le turn-over dans ce type de boulot doit avoisiner les 200% par an, tout le monde est nouveau… Je continue donc de râler… « Au revoir, Monsieur »… Je reste pantois et, après quelques secondes d’hésitation, je ravale mes râleries et raccroche le combiné sans rien dire d’autre. Au final, le kit est arrivé le lendemain… mais j’avais déjà été rendre le fameux boîtier dans une succursale pas trop lointaine. Donc, il faut le savoir, on ne peut pas accorder le moindre crédit à ce que disent les « techniciens » contactés dans les services support : ils ne peuvent vous répondre que par des procédures stéréotypées, rigides, simplifiées, taillées pour répondre aux besoins les plus courants. Dès que vous sortez du cadre, on vous répond n’importe quoi pourvu que vous raccrochiez rapidement.
Je le répète, je n’entends absolument pas critiquer les salariés qui bossent dans ces entreprises, c’est leurs patrons que je vise. Car, en y réfléchissant un peu, qu’est-ce qui pourrait motiver une entreprise à payer, plus cher, des gens qui seraient formés (et donc fidélisés, un gros mot de nos jours) pour répondre le mieux possible aux requêtes des usagers ? Quel serait l’intérêt d’investir dans un service client de qualité, avec une prise en compte des problèmes individuels ? Écouter prend du temps, beaucoup de temps, écouter et comprendre, et apporter une réponse adaptée, encore plus. On pourrait penser que la qualité du service est un avantage concurrentiel, il n’en est rien : les concurrents ont suivi la même évolution vers la « rationalisation » du traitement des requêtes. Pour un gestionnaire, rationaliser signifie simplifier jusqu’à l’extrême limite du supportable. Donc, vous envoyer promener est une solution profitable. Si, comme moi, vous n’avez pas le goût de passer votre vie à vous battre, assisté d’un avocat, contre les grandes entreprises, vous abandonnerez bien vite. Si, au contraire, vous êtes assez énervés ou avez assez de temps, vous pouvez envoyer une réclamation par lettre recommandée avec citation des articles de loi à l’appui, pour établir votre bon droit. Car, c’est bien connu, si vous omettez les références légales, votre lettre passe directement à la poubelle. Si vous fournissez cet effort, un habile négociateur vous contactera, et achètera votre satisfaction par un ou deux cadeaux. Ça me fait penser aux colifichets que les premiers explorateurs distribuaient pour obtenir l’autorisation d’aller piller l’or des Amériques. Ainsi, l’interlocuteur « con » a la même fonction que la boîte vocale, conne par essence : éconduire les clients dont le problème sort du cadre.
Mais il y a pire… Je constate depuis quelques années la recrudescence des propositions cons, autant dans les entreprises que je fréquente, que dans les gouvernements qui se succèdent au pouvoir. Des trucs irréfléchis, bêtes, idiots. Et comme je ne veux pas vous laisser penser que je suis aigri, que je vaticine sans fin sur des problèmes qui n’existent que dans mon cerveau malade, je vous cite un autre exemple : la négociation d’un accord d’entreprise sur les remboursements de frais. Le document de travail que nous avons reçu stipulait que des frais d’hébergement ne pouvaient être accordés que sous « la triple condition suivante : le salarié est empêché de regagner sa résidence le soir ET le trajet aller domicile / lieu de la mission est au moins égal à 50 km ET les transports en commun ne permettent pas d’effectuer ce trajet en moins d’1h30 aller. » Donc, si vous êtes « empêché de regagner votre résidence », mais que vous êtes à moins d’une heure trente de votre domicile en jumbo-jet (un transport en commun), vous n’avez plus qu’à dormir sous les ponts. C’est ballot. Pourtant, quand nous avions reçu le document, on nous avait intimidés en disant qu’il était parfait, que des avocats avaient planché dessus pendant des semaines, que nous ne trouverions probablement rien à dire, et d’ailleurs, que rien n’était négociable tellement cette prose était parfaite, logique, limpide… en un mot divine. Parce que nous n’étions que des salariés bêtement syndiqués, parce que l’intimidation avait marché, nous avons, nous aussi, eu recours à un avocat… qui nous a confirmé que cette phrase était tout simplement con. Et ce n’était pas la seule dans ce torchon qui servait de document de travail. Nous avons signalé le problème à la haute direction… qui n’a pas daigné changer le document d’un iota. Non, ils ont publié le truc dans toute la France, l’ont distribué à tous les salariés, sans la moindre honte, sans le moindre doute. C’est con, mais c’est bon.
Quand je vois les ministres-animateurs du gouvernement Sarkozy venir défendre des lois ineptes (mais pas connes, pour le coup, puisqu’elles servent de façon très cohérente un objectif qu’on omet seulement de nommer clairement) avec des arguments de comptoir qui jouent autant sur le pathos que sur la peur, je repense à cet épisode. Et quand je les vois affirmer sans l’ombre d’un doute que leur proposition est la meilleure, la seule, l’unique, parce qu’ils sont trop forts, voyez-vous, là, je me marre. Et je m’amuse de constater que nous vivons dans un monde où la connerie est devenue une vertu cardinale. Qui sont les idoles de notre époque ? Un Jaurès, un Voltaire ? Non, ce sont Loana ou Zizou (pas un con le gars, mais pas non plus un grand penseur). Il y a bien notre président, qui, pour sa femme censée bien connaître son anatomie intime, est doté de six cerveaux « très bien irrigués »… Un mutant. Les dinosaures avaient deux cerveaux, un dans la tête et un dans la queue. Pourtant, ils étaient très cons : les poules sont leurs descendantes…
Où veux-je en venir, me demanderez-vous avec raison, au-delà de ce constat, en lui-même aussi con que les dérives qu’il pointe ? Je veux en venir aux institutions que j’accuse volontiers de toute cette connerie qui se déverse sur le monde : les écoles de commerce. Qu’apprend-on dans une école de commerce ? Rien. Des conneries. Des théories économiques qui se disent scientifiques, mais qui n’ont jamais rien prévu, qui ne marchent pas, qui s’apparentent plus à l’alchimie qu’à la science. De la négociation, du marketing : on apprend que le produit ne compte pas, seule compte son image (un jour on vous vendra une image de voiture et vous sortirez content du magasin ; ça me rappelle un des racontars de Jorn Riel où les chasseurs groenlandais s’échangent une image de femme avec tendresse et un réel amour…). Pour preuve que ces études sont inutiles : si vous regardez des offres d’emploi pour des postes commerciaux, tous les diplômes sont acceptés, qu’il s’agisse de biologie, de mécanique ou de commerce… Ah, non ! J’oublie une chose, la plus importante : on y apprend à être sûr de soi, sûr de sa supériorité par rapport aux autres. Ça me fait toujours beaucoup rire quand j’entends un économiste dire « Vous ne comprenez pas les lois de l’économie ». Quelles lois ? Celles que tu as pondues hier soir ? Ou celles, contradictoires, qu’un de tes collègues à pondues avant-hier. La gravité est une loi, le marché est une chimère. Alors, jeune économiste, essaye de comprendre la relativité et tu pourras prendre un air supérieur.
Alors voilà, nous vivons dans un monde de plus en plus con, dirigé par des cons qui se croient des dieux… Profitons-en, lâchons-nous, soyons cons en balançant des inepties sur un air docte, c’est tellement plus valorisant. Et profitons-en vite, car ce monde de cons ne tardera pas à s’autodétruire, comme il se doit. La vie et la Terre, elles, ne sont pas des conneries.
